Desenvolver negócios num mundo global e móvel

É hoje evidente para empresas e gestores que o seu presente e o futuro passam necessariamente por internacionalizar as organizações. A Internet e as novas tecnologias permitem que as empresas atuem a uma escala global, potenciando as oportunidades de negócio numa nova realidade, o omni-channel.

A economia tem evoluído de forma acelerada em consequência de fatores como a desmaterialização, a globalização e a utilização de tecnologias em todas as atividades económicas, ao nível individual e empresarial.
 
Esta nova realidade, iniciada com a utilização da Internet nos anos noventa, cria também desafios e oportunidades para as empresas, seja no mercado local seja internacional. Por forma a incorporar esta nova realidade numa estratégia global, torna-se necessário repensar a estratégia das empresas a três níveis, por forma a potenciar tudo o que a internet e as novas tecnologias hoje nos disponibilizam.
 
Esta nova abordagem visa proporcionar ao cliente uma experiência de compra perfeita, independentemente de estar a comprar online a partir de um desktop, de um dispositivo móvel, por telefone ou numa loja física.
 
Abandonar a experiência da compra linear
 
Aquando do início da utilização da internet nos anos 90, era comummente aceite a utilização de meios de promoção autónomos para as vendas físicas e as vendas online. Esse modelo evoluiu, sendo atualmente consensual a necessidade de aproveitar as sinergias e a complementaridade existentes entre os diversos canais, garantindo coerência. Porque os clientes não compram "por canal", criou-se um novo conceito, incorporando todos os canais. Os clientes utilizam a cada momento o canal que lhes é mais conveniente, seja para procurar informação sobre os produtos/serviços, seja para efetuar o processo de compra ou para recorrer a serviços pós-venda.
 
As empresas mais sofisticadas recorrem a uma estratégia omni-channel, que cria novas formas de comunicação entre as diferentes funções da organização e respetivas soluções tecnológicas, criando um todo coerente que atrai clientes e otimiza o seu relacionamento com a Marca e com os seus produtos/serviços.
 
Pensar nos clientes
 
Independentemente do momento, local e canal de contato, os clientes esperam que a experiência de compra reflita o seu contexto, a sua circunstância específica e o seu perfil enquanto cliente. Este maior nível de exigência e consequente capacidade de resposta é ainda distribuído por um crescente número de canais através dos quais os clientes contactam com os produtos/serviços (já mais de 25% do total de acessos a nível mundial são feitos por smartphones). A mobilidade obriga assim a uma mudança de paradigma na presença online, com a transição de conceitos da era do "desktop" e do mercado local para uma concebida de raiz a pensar na mobilidade global actual.
 
Definir objetivos num conceito omni-channel
 
As empresas terão assim de definir o que pretendem atingir (ex: ganhar quota de mercado, aumentar as taxas de conversão, aumentar as vendas por cliente, aumentar a margem, transportar mais valor para o cliente, aumentar a notoriedade da marca, etc.) numa ótica omni-channel, garantindo uma estreita articulação das diferentes áreas na prossecução desses objetivos comuns.
 
O que distingue uma experiência omni-channel de uma experiência multi-canal é a real integração entre os diferentes canais ao nível dos serviços que a suportam. A primeira permite que o profissional no call-center tenha acesso à mesma informação sobre o produto, incluindo o stock por loja, que o próprio cliente pode consultar no site, bem como o seu histórico como cliente. Adicionalmente, o cliente tem também a garantia de que a informação de stocks é fidedigna, e de que pode comprar o produto online fazendo a recolha do produto na localização escolhida ou, em alternativa, solicitar a programação da entrega em casa ou no escritório para uma data/hora mais conveniente. Ou seja, a organização dos processos deve ser feita tendo em consideração em primeiro lugar a satisfação da necessidade do Cliente.
 
É pois esse o desafio que temos, compreender qual a melhor forma de conceber novas plataformas, globais e omni-channel, que partam de uma realidade focada na mobilidade, mas criadas mantendo a preocupação com os principais fatores de decisão para os clientes - o produto, o preço e a excelência do serviço.

Artigo de Opinião Revista Invest

http://www.revistainvest.pt/pt/Desenvolver-negocios-num-mundo-global-e-movel---por-Nuno-Guerra/A814